Prefieren Twitter sobre los famosos “Call Centers” para servicio al cliente

customer-service-twitter La actitud que prevalece entre los proveedores de servicio al cliente es pensar que Twitter es una copia de seguridad de sus Call Centers. Claro, son muy útiles, pero no es el lugar principal en el cual, los consumidores van a pedir ayuda.

Sin embargo, nuevos estudios discrepan, y apuntan a la creciente importancia de Twitter como una herramienta de servicio al cliente.

Según dos encuestas realizadas por Amdocs, hay una brecha entre lo que los proveedores de servicio  ofrecen al cliente y lo que los clientes piensan acerca de las redes sociales.

La mayoría (68 por ciento) de los proveedores de servicios al cliente creen que los clientes recurren a los redes sociales como Twitter, ya que no pueden llegar a conseguir a nadie por teléfono. Sin embargo, el 50 por ciento de los consumidores encuestados en realidad quieren comunicarse con su centro de atención al cliente mediante las redes sociales.

Mientras que el 52 por ciento de los consumidores esperan una respuesta a sus quejas mediante twitter dentro de los primeros 30 minutos, sólo el 24 por ciento de los proveedores de servicios dicen que en realidad responden durante ese intervalo de tiempo. Y, lo que es peor, los consumidores dicen que el 75 por ciento de sus quejas y comentarios enviados a través de redes sociales, son en última instancia, ignorados ¿Que pasó ahí? 

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¿Por qué el nivel de servicio en Twitter aún no está en la cima? Las encuestas sugieren que los proveedores de servicios siguen siendo lentos para integrar los medios sociales en sus sistemas de atención al cliente. Un total de 64 por ciento no almacenan las interacciones de medios sociales en su base de datos de gestión de relaciones con los clientes (OMG), y el 93 por ciento, no puede identificar a un cliente de su perfil social, o se debe esperar a que un cliente llame a un call center antes de hacer el enlace.

Las redes sociales tienen el potencial de ser una poderosa (y rentable) herramienta para servicio al cliente – Es solo cuestión de los proveedores de servicios tratar de hacer un cambio.

Vía Mediabistro

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